VA SYD.
Mina sidor för app
KORT OM PROJEKTET
VA SYD är ett av Sveriges största regionala vatten- och avfallsbolag. Konceptet; en vision där VA SYD:s app fungerar som en personlig servicehub, där vatten- och avfallstjänster blir enkla att hantera direkt i mobilen – allt samlat på ett ställe.
Som en del av ett UX-designteam säkerställde vi även att VA SYDs kritiska samhällstjänst uppfyllde alla lagstadgade tillgänglighetskrav.
Detta projekt slutfördes som det avslutande projektet av mitt UX-designprogram i samarbete med VA SYD.
UX/UI-design · Tillgänglighetsfokuserad UX-research
KUND
VA SYD, ett av Sveriges största regionala vatten- och avfallsbolag, som betjänar sydvästra Skåne.
PROJEKT
VA SYD-appen – Integration av e-tjänster
KONTEXT
Examensarbete UX Design Program
SEKTOR
Offentliga tjänster / Kommunala tjänster
UTMANING
Den befintliga appen levererade bara aviseringar medan all självbetjäning omdirigerade användare till en webbportal, vilket störde mobilupplevelsen.
MIN ROLL
UX/UI-designer och tillgänglighetsansvarig
FOKUS
Mobil självbetjäning · informationsarkitektur · tillgänglighet · användbarhetstestning
TIDPLAN
5 veckor
VERKTYG
Figma · Figjam · Miro · Adobe Creative Suite · WCAG-utvärderingsverktyg
MIN ROLL
UX-designer
- Ledde research synthesis och definierade kärnproblemet.
- Utformade IA-processen och användarflödet för onboarding och återställning
- Skapade wireframes och interaktiva prototyper.
- Konverterade användbarhetsinsikter till iterativa designförbättringar.
UI/Visuell designer
- Varumärkes- och logotypdesign
- Definierade visuell hierarki och tillgänglighetsprinciper
- Designade tydlig, läsbar grid och layout i Figma
- Förfinade interaktionsfeedback och microcopy
- Säkerställde att visuella element stödde användbarhet och tillgänglighet
Utmaningen
VA SYD förser södra Sveriges vatten och avlopp. Om kunder vill hantera sitt abonnemang eller göra en felanmälan måste de lämna appen och logga in på webbportalen Mina sidor. Den fragmenterade upplevelsen skapar friktion och gör appen begränsad.
Projektet undersökte om VA SYDs e-tjänster kan byggas in i en mobil app, och om kunder vill använda tjänsterna direkt i appen istället.
Målet var att ta fram en mobil lösning där användare kan få information, sköta sina ärenden själva och få relevanta uppdateringar; allt samlat på ett och samma ställe.
Slide som visar den första skissen och den färdiga prototypen av appens hemskärm.
Research
För att ringa in grundproblemet använde vi intervjuer, jämförelser med andra tjänster och användarundersökningar. Vi gjorde också en SWOT-analys för att se hur liknande appar presenterar information och självbetjäning.
Researchen undersökte hur kunder interagerar med kommunala serviceplattformar och vad de förväntar sig när de hanterar tjänster digitalt.
Insikter från denna fas lade grunden för personas, problemformulering och konceptutveckling.
Förstå användarna
Vår research visade två huvudtyper av användare av VA SYD:s tjänster. För att förstå deras behov och beteenden tog vi fram personas som visar hur de använder tjänsten och vad de förväntar sig.
Viktiga insikter
Genom vår research framträdde tre huvudmönster:
- Användare interagerar sällan med tjänsten om inte något går fel.
- När problem uppstår förväntar sig användare snabb tillgång till tydlig information.
- För mycket information överväldigar snabbt användare i tjänsteappar.
Primär insikt: problemet är inte brist på funktionalitet – det är fragmentering. Möjligheten var tydlig: göra appen till en fullskalig e-tjänst, inte bara en kanal för aviseringar.
PRIMÄR INSIKT: FRAGMENTERING
Användare förväntade sig att slutföra uppgifter i appen, men skickades vidare till webben, vilket bröt flödet och ökade friktionen.
How Might We
Utifrån vår research omformulerade vi problemet till designmöjligheter genom HMW-frågor:
- Hur kan vi göra det enklare för kunder att utföra tjänster digitalt?
- Hur kan vi leverera relevant information till olika kundgrupper?
- Hur kan vi omvandla VA SYDs servicedata till meningsfullt värde för användarna?
Idégenerering
För att utforska potentiella lösningar använde vi olika tekniker för idégenerering, som t ex. omvänd brainstorming.
Istället för att fråga hur vi kan förbättra appen utforskade vi vad som får användare att undvika den. Det hjälpte oss att identifiera hinder som otydlig navigering, brist på personlig relevans och bristande tillgänglighet.
Dessa insikter styrde designprioritering:
- tillgängliga designmönster
- personalisering
- förenklad navigation
- tydligare ingångar till e-tjänster
Koncept
Det slutliga konceptet omformade appen till ett personligt servicecenter.
I stället för statisk fakta visar startskärmen anpassningsbara widgetar med relevant info, till exempel:
- nästa avfallshämtning
- nuvarande vattenförbrukning
- obetalda fakturor
- operativa varningar
Denna metod gör det möjligt för användare att skräddarsy gränssnittet efter sina behov samtidigt som UI:t hålls lättläst och överskådligt. Konceptet integrerar VA SYDs Mina sidor direkt i appen, vilket gör det möjligt för användare att utföra uppgifter som:
- granska statistik
- sköta prenumeration
- skicka in serviceförfrågningar
- göra felanmälningar
Designbeslut
Besluten styrde hi-fi-prototypens utseende och struktur, från detaljer till informationshierarki, med fokus på tydlighet och tillgänglighet inom ramen för VA SYDs identitet.
Designbesluten inkluderade:
- använda organisationens befintliga typsnitt för att bibehålla igenkänning
- förfina färgpaletten för digital läsbarhet
- införliva illustrationer för att skapa en vänligare visuell ton
Designen betonar tydlighet och lugn, i linje med samhällsviktiga tjänster.
Färgpalett för ljust läge.
Tillgänglighet
VA SYD är ett allmännyttigt företag och måste följa DOS-lagen, med krav på digital tillgänglighet enligt WCAG 2.1/2.2. Tillgänglighet var därför en självklar princip i designprocessen, inte en efterkonstruktion. Lösningen anpassades till WCAG 2.2 inom områden som:
- färgkontrast
- tangentbordsnavigering
- felmeddelande
- formulärvalidering
- visuellt fokus
Olika färgkombinationer testades gentemot tillgänglighet. Vi gjorde också simuleringar för att säkerställa läsbarhet för personer med nedsatt färgseende.
Prototyp- och användbarhetstester
Designprocessen inkluderade två omgångar av användbarhetstester. Första omgången använde en pappersprototyp, vilket gjorde det möjligt att snabbt testa navigation och informationsstruktur.
Deltagarna ombads att slutföra uppgifter som:
- anmälan av adressändring
- hitta statistik för e-service
- navigera i kontoinställningar
Den andra omgången testade en hi-fi interaktiv prototyp på distans med modererade sessioner.
Inkluderade mätvärden:
- tid för slutförande av uppgiften
- error-frekvens
- nöjdhetsbetyg
Varje session varade cirka 20 minuter och använde "Tänk högt"-metodik för att fånga användarnas resonemang.
Utdrag från sentimentanalys
Resultat
Testning visade på flera återkommande mönster:
- Användarna förstod snabbt den övergripande navigeringen och strukturen.
- Anpassningsbara widgets uppskattades särskilt och uppmuntrade till utforskande.
- Deltagarna bekräftade också att integrationen av e-tjänster i appen markant förbättrade upplevelsen jämfört med att använda webbportalen.
- En tydlig insikt var att användarna förväntade sig att statistik och serviceinfo skulle ligga tillsammans med abonnemang, inte uppdelat.
Iterationer & justeringar
Baserat på testresultat justerade vi ett antal områden:
- flytt av statistik till under Mina sidor
- förenkla service terminologi
- förbättra feedback för formulär
- öka synligheten för akut serviceinformation
- Navigeringsetiketter justerades för att bättre matcha användarnas sätt att tänka och minska förvirring kring kategorier.
Resultat & påverkan
Det redesignade konceptet visar hur VA SYDs app skulle kunna utvecklas från ett aviseringsverktyg till ett heltäckande gränssnitt för kundresan.
Viktiga förbättringar inkluderar:
- en enhetlig plattform för information och tjänster
- minskad friktion vid slutförande av uppgifter
- tydligare informationshierarki
- förbättrad tillgänglighet
Konceptet stöder även framtida expansion genom att tillåta att nya tjänster läggs till via modulära widgetar och strukturerad navigering.
The Takeaway
Projektet visade hur viktigt det är att utgå från hur människor faktiskt beter sig, inte från hur organisationen är uppbyggd. Det nya gränssnittet är tillgänglighetsanpassat och innehållet förenklat för att fungera för alla, oavsett förmåga. Det minskar trycket på kundtjänst och sparar pengar åt organisationen.
Kommunala tjänster märks ofta först när något går fel. Då måste upplevelsen vara direkt, tydlig och pålitlig. Genom fokus på personlig relevans, tillgänglighet och enkel åtkomst blir appen mer användarcentrerad.
En jämförelse mellan nuvarande startsida i VA SYD:s app (1) och den föreslagna startsidan i vår hi-fi-prototyp (2)::
